KVALITET

Uvodna razmatranja o kvalitetu

Kvalitet je planetarni i društveni fenomen današnjice. Novi koncept kvaliteta predstavlja novu filozofiju poslovanja i življenja koja omogucuje dugorocan opstanak i razvoj. Kvalitet predstavlja vrlo kompleksan koncept u teoriji i praksi menadžmenta.

Revolucija kvaliteta se najcešce vezuje za Japan posle Drugog svetskog rata. Japanska privreda je bila razrušena i uništena zbog cega joj je bila neophodna medunarodna pomoc. U Japan je, u okviru medunarodne pomoci , stigao jedan broj americkih strucnjaka i naucnika koji im je pomogao da izgrade nove fabrike i prenesu americka znanja iz oblasti menadžmenta. Kljucnu ulogu je , pored americkih strucnjaka , odigralo i Japansko udruženje naucnika i inžinjera JUSE, sa prvim direktorom Kaoru Ishikawom koji se smatra japanskim „guruom“ kvaliteta. Japan je odigrao kljucnu ulogu u ostvarivanju koncepta kvaliteta i osvojio najprobirljivija svetska tržišta.

U svim razvijenim zemljama sveta, politicari na najvišim nivoima i zvanicne državne industrije, shvataju znacaj promena koje se dešavaju i stvaraju uslove da njihove kompanije postanu bolje u odnosu na konkuranciju, kako bi opstale na tržištu, a time stvorile povoljne uslove za unapredenje zemlje.
Kljuc ovih promena je u suštinskim promenama shvatanja pojma kvaliteta i težnji ka TQM-Total Quality Managament.

I Srbija cini napore da se prikljuci težnjama razvijenih zemalja u stvaranju ambijenta koji ce obezbediti proizvodnim i uslužnim delatnostima razvoj i impementaciju sistema kvaliteta, sposobnog da izdrži tržišnu konkurenciju razvijenih zemalja. Vlada Republike Srbije je na sednici 9. Decembra 1992. godine usvojila Program unapredenja kvaliteta u Srbiji i donela Deklaraciju o politici kvaliteta. U deklaraciji se navodi da kvalitet, koji podrazumeva svetsku klasu kvaliteta proizvoda i usluga, predstavlja najznacajniji razvojni prioritet u Republici Srbiji. Unapredenje kvaliteta postaje prioritetni zadatak ne samo menadžmenta, vec i državnih oragana, obrazovnih i naucnih institucija, privrednih, profesionalnih i strukovnih asocijacija, sredstva informisanja , pa i politickih partija. Sveobuhvatno uvodenje i unapredenje kvaliteta treba da doprinese ostvarivanju ukupnog poboljšanja kvaliteta života ljudi, što podrazumeva poboljšanje životnogt standarda, zaštitu životne sredine kao i zaštitu zdravlja i bezbednosti.

TQM je svojevrsna filozofija menadžmenta, nacin mišljenja i delovanja, koji su usredsredeni na: kvalitet, ucešce svih zaposlenih na unapredenju kvaliteta kroz zadovoljenje kupaca, a u korist svih zaposlenih i društva u celini.

Definicija

Kvalitet mje udovoljavanje zahtevima (Crosby); kvalitet je želja kupaca (Feigenbaum); kvalitet znaci proizvoditi bez grešaka (Ishikawa); klijenti su istinske sudije o našem kvalitetu (billinger)...
Iz navedenog može da se izvuce zakljucak da je kvalitet usaglašenost sa zahtevima i ocekivanjima internih i eksternih kupaca u svim podrucjima preduzeca, kako za proizvode tako i za usluge.
Kvalitet je postao najznacajniji strateški faktor uspeha organizacije. Reputacije, dobre ili loše, brzo mogu postati nacionalne.
Pojam „kvalitet“ može da se koristi sa pridevima kao što su : izvrstan, dobar ili nedovoljan, dok rec „svojstven“ znaci postojanje u necemu, narociti kao trojna karakteristika.
Definicija sama po sebi govori o znacaju kvaliteta kao kljuca opstanka, poslovnog uspeha i prosperiteta organizacije.
U tom smislu, aktivnosti su usmerene na:
• Preventivu za kvalitet u citavom životnom ciklusu proizvoda ili usluge, sa ciljem približavanja radu bez grešaka
• Sticanje poverenja orisnika da sistem obezbeduje proizvode ili usluge potrebnog i dovoljnog nivoa kvaliteta.

Reputacija organizacije zavisi od kompetitivnih elemenata:
• Kvaliteta
• Pouzdanosti
• Roka isporuke
• Cene
• Uslova isporuke

Proizvodaca i davaoca usluga, u osnovi, zanima odredenija ocena kvaliteta proizvoda ili usluge kako bi se na osnovu nje, ako je potrebno , izvelo odredeno poboljšanje. Svaak osobina proizvoda ili usluge od koje se traži da zadovolji potrebe korisnika ili dostigne željeni nivo upotrebljivosti, predstavlja karakteristiku kvaliteta. Kada je rec o proizvodima onda se radi najcešce o tehnickim karkteristikama, dok su karakteristike kvaliteta usluga drugacijeg karaktera.

Kvalitet usluga

Kvalitet usluge treba da bude definisan i pracen u okviru uslužne organizacije. Pri tome, narocito je neophodno razmotriti cetiri kljucna podrucja organizacije, u okviru kojih pitanje kvaliteta usluge može biti izloženo:
• Uslužni susret
• Dizajn usluge
• Produktivnost usluge
• Uslužna organizacija i kultura

Potrošacka percepcija uslužnih susreta predstavlja krucijalnu komponentu u procenjivanju totalnog kvaliteta usluge. Ovo je narocito prisotno kod usluga koje se ponavljaju, gde dugorocni odnosi zavise od mnogi moments of truth, kao i kod usluga sa visoko profesionalnom komponentom. U nameri da se unapredi kvalitet i izgrade trajni odnosi sa potrošacima, neophodno je znati šta se dogada u ovim odnosima i šta utice na percepciju potrošaca.
Satisfakcija potrošaca je neposredno vezana za transakciju, koja je zasnovana na potrošacevom uporedivanju izmedu ocekivane usluge i percepcije usluge koja je stvarno primljena. Kvalitet sa druge strane predstavlja više globalan stav prema kompaniji ili usluzi.
Usluge zahtevaju postojanje tako dizajniranog sistema za pružanje usluge, koji omogucava uspešnu uslužnu ponudu i njegovo efikasno funkcionisanje. Kod strategije dizajniranja uslužnog proizvoda, uvek postoji problem izbora izmedu ljudi i tehnologije.

Izbor sistema za pružanje usluge predstavlja predmet dizajna, medutim, da bi se izvršio pravi izbor mora biti razmotren veliki broj elemenata.
Davaoci usluge su cesto suoceni sa dilemom gde povuci liniju izmedu operativne efikasnosti i kontakta sa potrošacem. Buduce definisanje strategije dizajna usluge odnosice se na izbor izmedu ljudi i mogucnosti primene pristupa proizvodne linije u pružanju usluga.

Uslužna produktivnost predstavlja odnos izmedu kvaliteta i kvaliteta proizvedene robe i usluge, sa jedne strane, i kolicine korišcenih resursa prilikom njihove proizvodnje i isporuke.
Imajuci u vidu postojanje potrošaca u uslužnom sistemu prilikom pružanja usluge, neophodno je osmisliti strategiju ucešca potrošaca u težnji za povecanjem produktivnosti. Treba osmisliti takve strategije koje mogu razvijati takvu participaciju potrošaca, koja bi vodila ka povecanju uslužne produktivnosti. Neophodno je znati da se najveci problemi nalaze baš u procesu ostvarenja ove participacije.

Najznacajnije konkurentsko oružje u uslužnoj industriji predstavljaju ljudi i nacini na koji su organizovani. Organizaciona kultura je daleko važnija kod uslužnih organizacija, imajuci u vidu da njihovu aktivnost uglavnom obuhvataju interakcije izmedu ljudi.
Organizaciona kultura ima uticaja na svaki aspekt operacija, i internih i eksternih odnosa unutar organizacije. Presudni faktori koji uticu na stvaranje adekvatne klime organizacije ogledaju seu stilu menadžmenta, opaženoj cestitosti organizacije, individualnoj motivaciji, nacinu rada, poslovnom poverenju i radnom ambijentu.
Organizaciona klima ne moze postojati ukoliko ne postoji razuman stepen poverenja zaposlenih u menadžment. Stoga je neophodno imati u vidu znacaj sledecih komponenti:
• Dobro prihvatanje manadžmenta od strane zaposlenih;
• Integritet menadžmenta i
• Komponentnost menadžmenta.

RAZVOJ TEORIJE I PRAKSE U OBLASTI KVALITETA

Funkcija kvaliteta evoluirala je i razvijala se u skladu sa razvojem proizvodnje.
U dosadašnjem razvoju teorije i prakse funkcije kvaliteta poznate su sledece glavne faze;
• Inspekcija kvaliteta;
• Prevencija kvaliteta, i
• Obezbedenje kvaliteta.

Inspekcija kvaliteta je dobro poznati postupak primanja ili odbijanja proizvoda od strane službenika inspekcijskog odeljenja. To je filozofija u cijem je jezgru koncentrisanje na traženjuproizvoda sa greškom, ali ne i otklanjanje uzroka nastajanja grešaka zbog cega se u serijskoj proizvodnji pokazala vrlo neefikasnom. Povecanjem obima proizvodnje i prelaskom na masovnu industrijsku proizvodnju dolazi do promena u nacinu vršenja funkcije kvaliteta. Primenjuju se razlicite statisticke metode za ocenu prihvatljivosti proizvoda na bazi uzimanja uzorka koji cini reprezentativni deo ukupne kolicine proizvoda.
Osnovna karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je kontrolisanje, merenje i ispitivanje karakteristika i performansi fotovih proizvoda posle proizvodnje – na kraju proizvodnog procesa. Cilj je da se otkriju i izdvoje proizvodi koji odstupaju od zadatih kriterijuma. Ti proizvodi ostaju u fabrici i mogu biti popravljeni ili odbaceni. Na taj nacin se sprecava isporuka neispravnih proizvoda kupcu.
Druga karakteristika ovog oblika funkcije kvaliteta je nedovoljna efikasnost i, cesto, neekonomicnost usled visokih troškova. Cak i u slucaju veoma rigorozne i sveobuhvatne kontrole, cesto se kod korisnika nade odreden broj proizvoda sa nedostacima jer uzroci nastanka grešaka nisu otklonjeni. Troškovi, koji nastaju usled organizovanja i sprovodenja takve kontrole kao i pri pronalaženju proizvoda sa nedostacima povecavaju ukupne troškove proizvodnje.
Kvalitet proizvoda se utvrduje po završetku proizvodnje kada se uklanjaju uocene greške. Otklanjanjem grešaka otkrivenih nakon proizvodnje otklanjaju se samo posledice ali uzroci i dalje ostaju. Odgovornost za kvalitet drugih ucesnika procesa proizvodnje ne postoji ili, ako u nekim slucajevima i postoji, ona nije direktna i odlucujuca. Posledice ovakvog pristupa pitanjima kvaliteta su:
• Nezadovoljavajuci kvalitet proizvoda i nezadovoljni kupci,
• Povecani troškovi prouzrokovani potrebom za doradom neispravnih proizvoda, cije su dalje posledice više cene proizvoda zbog cega su kupci, takode, nezadovoljni i
• Uzroci odstupanja (grešaka) se sporo otklanjaju ili se uopšte ne otklanjaju, zbog cega se sporo postiže potreban nivo kvaliteta.

Inspekcija kvaliteta se cesto naziva kontrolom kvaliteta, a službe koje je obavljaju obicno nose naziv „Službe kontrole kvaliteta“ ili nekako slicno.
Inspekcija kvaliteta, kao osnovni vid funkcije kvaliteta, se danas sve manje primenjuje – uglavnom u masovnoj proizvodnji za manje razvijena tržišta, gde se kvalitetu ne pridaje veliki znacaj.
Prevencija kvaliteta je filozofija koja se zasniva na sprecavanju pojave grešaka i na trajnom uklanjanju uzroka grešaka. Cilj je da se postigne proizvodnja bez grešaka.

Obezbedenje kvaliteta je funkcija koja je, u odnosu na ostale funkcije, najkasnije pocela da se razvija. Osnovne karakteristike ovog pristupa su :
• Vodeca uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet
• Jasno definisanje odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije
• Stalno preispitivanje i održavanje zahtevanog i željenog nivoa kvaliteta radi zadovoljenja kupaca

Pojam „obezbedenje kvaliteta“ sugeriše da je to neka vrsta prevencije. Prevencija kvaliteta je veoma znacajan faktor ukupne funkcije obezbedenja kcvaliteta. Cilj i suština obezbedenja kvaliteta su sticanje poverenja korisnika u sposobnost organizacije da isporuci kvalitetan proizvod. Karakteristika ovog pristupa kvalitetu je vodeca uloga i odgovornost rukovodstva za kvalitet i jasno definisane odgovornosti za kvalitet svih pripadnika organizacije. S obzirom da sve funkcije organizacije uticu na kvalitet, obezbedenje kvaliteta je nacin permanentnog nadzora celokupne funkcije kvaliteta od strane najvišeg rukovodstva. Briga za kvalitet je na najvišem nivou-to je zadatak i obaveza najvišeg rukovodstva i osnova poslovne politike.

Koncept „totalne kontrole kvaliteta“ sadrži tri osnovne vrste kontrola:
• Kontrola novog projekta , koja obuhvata procedure za obezbedenje da zahtevi kupca budu potpuno shvaceni i pretvoreni u primenjljive proizvodne specifikacije
• Kontrolu nabavke, koja obuhvata procedure za obezbedenje da isporucilac zadovoljava postavljene zahteve
• Kontrolu proizvoda, koja obuhvata sve dokumentovane procedura i metode za obezbedenje da proizvod zadovoljava sve zahteve iskazane u specifikaciji ili na drugi nacin. Ovo ukljucuje i aktivnosti , kao što su pakovanje, instaliranje i servisiranje.

Rad bez grešaka

Filozofija savremenog koncepta kvaliteta se može formulisati na sledeci nacin: radite posao ispravno prvi put, cinite to svaki put bez izuzetaka. Uvek je jeftinije odmah , prvi put dobro obaviti posao. Suština je u toma da se mora menjati odnos prema greškama. Radikalna promena stava o greškama se sastoji u tome što propuste, slabosti i greške treba posmatrati kao priliku za poboljšanje , odnosno anuliranja mogucnosti ponavljanja grešaka. Otkrivanje grešaka predstavlja osigurac za detekciju slabog mesta u poslovnom procesu. Otkrivanje se slavi, jer je to najjeftiniji nacin za detekciju slabog mestas i za unapredenje poslovnog procesa. Veoma je znacajno da se greške analiziraju i pronalaze mere kojima treba da se spreci njihovo ponavljanje. Greške uzrokuju ne zadovljstvo kupaca. Pri tom je znacajno shvatiti da broj reklamacija nije dobra mera ne zadovoljstva kupaca.

Merenje kvaliteta

Prema novom, savremenom shvatanju kvaliteta, svi poslovi se mogu i moraju meriti. Merenjem se dobija prikaz tekucih i potencijalnih problema zbog ne udovoljavanja zahtevima, na nacin koji omogucuje objektivno ocenjivanje i korektivne akcije. Merenjem se dobijaju informacije o tome da li se u realizaciji procedura postiže napredak i koliki je taj napredak.
Po mnogima je kvalitet ne opipljiv pa prema tome i ne merljiv. Cinjenica je da se i za poslove , za koje se kaže da su ne merljivi, vrši gradacija zaposlenih, od onih koji ih dobro realizuju, do onih koji nikako ne zadovoljavaju. Kvalitet se, ako ne može drugacije, može precizno meriti uz pomoc najstarije i najpoštovanije mere- hladnocom cvrstog novca. Kvalitet se može meriti cenom kvaliteta, koji se javlja kao trošak ne udovoljavanja zahtevima kupaca, odnosno koji nastaje kada se procesi proizvodnje ili usluga loše realizuju.
Merenjem se ustanovljava trenutno stanje, razmatraju uslovi poboljšanja , traže korektivne akcije i konacno utvrduje da li preduzete mere imaju efekta i koliki su ti efekti.

Timski rad

Timski rad je izvanredna karakteristika za napora za poboljšanje kvaliteta. Timski rad dovodi do znacajnog povecanja osposobljenosti zaposlenih. Tim za poboljšanje kvaliteta može biti funkcionalan tim koji fokusira domace procese na jedan segment u preduzecu.

Upravljanje kvalitetom

Preduzece koje želi da ispuni želje kupaca mora da ima implementiran sistem upravljanja kvalitetom. To znaci da treba da ima organizacionu strukturu preduzece koja odgovara savremenim zahtevima uslovljenim promenama koje su se desile i da ima implementiran sistem za prenos informacija koji obezbeduje odvijanje aktivnosti bez odstupanja.
Unapredenje kvaliteta je maraton, a ne sprint, jer zahteva sistematicno , potpuno i trajno menjanje postojeceg stanja na bolje. Sistem kvaliteta predstavlja promene u organizaciji, dokumentaciji, procesima i motivaciji zaposlenih, u svim funkcijama i delovima preduzeca.
Kvalitet poslovanja podrazumeve menadžment pristup, odnosno upravljanje kvalitetom poslovanja preduzeca, indetifikovano kroz poštovanje medunarodnih standarda kvaliteta.

Politika kvaliteta obuhvata namerwe rukovodstva i vodenje organizacije u pogledu kvaliteta.

Planiranje kvaliteta (QP) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na postizanje ciljeva kvaliteta i na primenu neophodnih operativnih procesa i odgovarajucih potreba za ispunjavanje ciljeva kvaliteta.

Kontrolisanje kvaliteta (QC) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na ispunjavanje zahteva kvaliteta.

Obezbedenje kvaliteta (QA) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na obezbedivanje poverenja u ispunjavanju zahteva kvaliteta. Obezbedenje kvaliteta omogucava dokazivanje efektivnosti podsistema upravljanja kvalitetom.

Poboljšanje kvaliteta (QI) je deo upravljanja kvalitetom koji je usmeren na povecanje sposobnosti u ispunjavanju propisanih zahteva kvaliteta, koji omogucava dokazivanja efektivnosti i efikasnosti podsistema upravljanja kvalitetom.

Politika i ciljevi kvaliteta treba da odgovaraju svrsi preduzeca, da sadrže opredeljenost za ispunjavanje zahteva i stalno usavršavanje.

Poslovnik kvaliteta, kao dokument koji obezbeduje uskladenost informacija, internih i eksternih, o sistemu upravljanja kvalitetom organizacije

Plan kvaliteta, kao dokument koji opisuje kako se sistem upravljanja kvalitetom primenjuje na odrdeni proizvod, projekat ili ugovor.

Upravljanje totalnim kvalitetom – TQM

Koncept TQM se smatra najboljiom multidisciplinarnim pristupom menadžmenta za dugorocan i dinamican održivi razvoj organizacije koja želi da bude najbolja u svojoj branši.
Osnovni cilj TQM je ostvarivanje izvrsnosti u poslovaju. Izvrsnost znaci da zaposleni kroz efikasne i efektivne procese realizuju vrhunske proizvode koji potpuno zadovoljavaju kupce i cija su posledica izvrsni finansijski i drugi rezultati. TQM predstavlja ne prekidan proces poboljšanja performansi kvaliteta cele organizacije.
Totalni kvalitet znaci da svaki deo organizacije i svaki zaposleni moraju biti izvrsni inace se zahtevi i nteresi korisnika kompanije ne mogu ispuniti.
Koncept TQM se zasniova na sistematskom uskladivanju zahteva i interesa svih korisnika kompanije, prvenstveno kupaca, a zatim akcionara , partnera, zaposlenih i društva, uz aktivno i motivisano ucešce svih zaposlenih koji potpuno poznaju7 karakterisike svih procesa u organizaciji i raspolažu sredstvima za vršenje neprekidnih poboljšanja.
Proces TQM transformiše ulaze – zahteve kupaca , kao primarne, i zahteve ostalih korisnika organizacfije , u izlaze- proizvode koji zadovoljavaju zahteve kupaca. Posledica je zadovoljenje zahteva drugih korisnika organizacije.

Osnovni elementi koncepta TQM su :
• Liderstvo i participacija
• Orjentacija ne korisnike i balans u zadovoljstvu svih korisnika organizacije
• Kontinualna poboljšanja i težnja ka izvrsnosti
• Procesni i sistemski pristup interne organizacije
• Interno i eksterno partnerstvo i kooperacija
• Društvena odgovornost koja ukljucuje i prevazilazi obaveze zakona i propisa.

ZAKLjUCAK

Na osnovu celokupnog teksta, dolazim do zakljucka da je izvrsnost kvaliteta kao i sam kvalitet kljuc uspešnosti preduzeca. Smatram da u ovom trenutku, makar u našoj zemlji, kvalitet postaje osnovni faktor razlikovanja uspešnih i ne uspešnih organizacija. Kvalitetu se sve više posvecuje pažnja i stvaraju se razlicite organizacije za standardizaciju.Kvalitet je celokupnost karakteristika nekog proizvoda, usluga, procesa ili organizacije koje se odnose na njegovu sposobnost da zadovolji iskazane potrebe i potrebe koje se podrazumevaju.
Kvalitet zavisi od mnogobrojnih faktora, po meni najbitnija je sposobnost i predanost zaposlenih, pa zatim Upravljanje kvalitetom, planiranje kvaliteta, kontrolisanje kvaliteta, obezbedenje kvaliteta i na kraju poboljšanje kvaliteta.

 preuzmi seminarski rad u wordu » » »

Besplatni Seminarski Radovi

SEMINARSKI RAD